Individuelle Beratung kommt gut an beim Kunden

Kunden stellen ihren Apotheken ein gutes Zeugnis in Sachen Diskretion und Beratung aus. Das ist das Ergebnis einer forsa-Umfrage im Auftrag von PHARMATECHNIK. Neun von zehn Befragten erklärten demnach, sie wüssten, dass ihre Anliegen in der Apotheke diskret und vertraulich behandelt würden. Immerhin noch 73 Prozent erwarten in diesem Zusammenhang auch, dass in der Apotheke für eine individuelle Beratung ein Beratungszimmer bzw. ein Diskretionsraum vorgehalten wird, in dem vertrauliche Gespräche zwischen Kunde und Apotheker geführt werden können, „ohne dass andere Personen mithören können“.

In Sachen Beratung setzen die Kunden der forsa-Studie zufolge auf die weiterführende Fachkompetenz des Apothekers. Drei Viertel der Befragten gehen davon aus, dass ihnen nicht nur ein Medikament verkauft wird, sondern dass sie vom Apothekenpersonal auch Anregungen und Empfehlungen erhalten. Während jüngere Verbraucher dabei die persönliche Beratung eher vermissen, wird sie von älteren Kunden über 30 Jahren als angemessen und ausreichend bezeichnet. Allerdings setzen ältere Kunden andere Schwerpunkte: So sinkt die Nachfrage zu Beratung und Information in Fragen der Gesundheitsvorsorge kontinuierlich und liegt bei den über 60-jährigen bei nur noch 37 Prozent. Dafür erwarten Ältere signifikant häufiger als junge Menschen, dass der Apotheker den Namen und die Krankheitsgeschichte des Kunden kennt.

Lange Wartezeiten werden übrigens – entgegen dem oft vorherrschenden Klischee – nicht als Problem gesehen: Beinahe neun von zehn Befragten der forsa-Umfrage erklärten, in ihrer Stammapotheke müssten sie nicht lange warten. Auch hier gilt: Jüngere sind „pflegeleichter“ als ältere Kunden: Mit zunehmenden Alter sinkt die Toleranzgrenze für diesen Punkt etwas ab – von 93 Prozent (bei den unter 30-jährigen) auf 83 Prozent bei den über 60-jährigen.

Mehr als nur Verkäufer
Dennoch wird dem Apotheker – vor allem von jüngeren Kunden – sehr wohl eine Rolle als Berater zugeschrieben: Nämlich in Sachen Gesundheitsprävention. Jeder Zweite im Alter zwischen 14 und 44 wünscht sich Beratung und Informationen zu Fragen der Gesundheitsvorsorge. Dabei sind 82 Prozent aller Befragten der Ansicht, dass der Apotheker Beratungsleistungen ohne monetäres Interesse anbietet.

Lückenhafte Versorgung in der Fläche
Jeder fünfte Bundesbürger ist der Ansicht, es gebe nicht ausreichend Apotheken in seiner Umgebung. Besonders im Osten der Republik und in den südlichen Bundesländern Bayern und Baden-Württemberg beklagen die Befragten eine zu geringe Abdeckung mit Apotheken (Osten: 23 Prozent, Bayern: 25 Prozent). Zudem leiden vor allem Menschen in Orten bis zu 20.000 Einwohnern unter einer Unterversorgung an Apotheken. 28 Prozent der Befragten aus Dörfern und Gemeinden sind laut forsa der Ansicht, es gebe nicht ausreichend Apotheken in ihrem Umfeld.

Apotheke als wichtiger Standortfaktor
Eine Apotheke in der Nachbarschaft ist für 68 Prozent der befragten Bürger ein wichtiger Faktor, wenn es um die Wahl einer neuen Wohnung geht. Nur Supermärkte, Ärzte und Bäcker werden noch häufiger in der Nachbarschaft gewünscht. Schulen, Kindergärten, Tankstellen und Gaststätten sind dagegen für die meisten Bürger nicht so wichtig, wenn es um die Standortwahl geht. Eine ausführliche Dokumentation der Ergebnisse der forsa-Umfrage gibt es auf der PHARMATECHNIK Website www.pharmatechnik.de.



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