Auf Grundlage einer Erhebung in vier Apotheken mit unterschiedlichen Voraussetzungen bezüglich Kundenintensität, Popularität, Ausstattung und Lage wurde die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit durch die Mitarbeiter von Apotheken erstmalig empirisch untersucht. Grundlage der Diplomarbeit mit dem Titel: „Kundenzufriedenheit in Apotheken und ihre Wahrnehmung durch die Mitarbeiter“, waren die Antworten von 550 Kunden und 31 Apothekenmitarbeitern, die miteinander verglichen wurden. Die Abweichungen zwischen den Kundeneinschätzungen und den Wahrnehmungen der Mitarbeiter waren in der Summe geringer als 1%.

Das Forschungsprojekt an der Rheinischen Fachhochschule Köln (University of Applied Sciences) wurde von der deutschen „Gesellschaft für Service- und Produktqualität (GSPQ e.V., St. Augustin) begleitet und unterstützt. Die Sektion Health Care der Gesellschaft hat sich die wissenschaftliche Erforschung von hochwertigen Serviceleistungen im Gesundheitsmarkt zur Aufgabe gestellt.

„Wir freuen uns, nachweisen zu können, dass die Apothekenmitarbeiter in der Lage sind, die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden treffsicher einzuschätzen“, so Prof. Dr. Walter Simon, Vorstand der GSPQ. „Wenn die Mitarbeiter in der Lage sind, die Zufriedenheit ihrer Kunden genau einzuschätzen, ist das ein hohes Gut“. Sensibilität in der Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit stellt einen Erfolgsfaktor dar.

Sich aber allein auf die Einschätzung und Wahrnehmung der Mitarbeiter zu verlassen, um strategische Entscheidungen für die eigene Apotheke zu treffen, davon rät die Gesellschaft für Service- und Produktqualität dringend ab. Die Mitarbeiter/innen haben zwar ein gutes Gefühl für die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden, eine zutreffende Beschreibung der einzelnen Zufriedenheitsindikatioren ist ihnen jedoch nicht möglich. Hier gibt es zum Teil erhebliche Abweichungen zur Kundenanalyse. Genau an dieser Stelle ist Vorsicht geboten, denn viele Kunden besuchen mehr als eine Apotheke. Dazu Prof. Dr. Simon: „Wie die vorliegende Arbeit aufzeigt, sind exakte Einschätzungen und Maßnahmen, die alleine auf die Mitarbeitereinschätzung basieren nicht möglich und ratsam.“

Die GSPQ empfiehlt Apotheken, die sich deutlich im Wettbewerb zu anderen Apotheken oder auch mit anderen Anbietern befinden und die eine sichere Positionierung vornehmen möchten, eine qualifizierte Zufriedenheitsanalyse bei ihren Kunden durchzuführen. Dadurch wird nicht nur die tatsächliche Qualität der eigenen Dienstleistung sichtbar, sondern es gibt auch einen umfassenden Einblick in die Kundenstruktur. Wenn die Apotheke dann nachweist, dass sie über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit verfügt, kann diese Apotheke sogar das Gütesiegel „Ausgezeichnete Servicequalität“ der GSPQ verliehen bekommen.

Die 20-seitige Zusammenfassung der Forschungsarbeit von Guido Münch kann bei GSPQ e.V. gegen eine Gebühr von 7,50 € bestellt werden: [email protected].

Gesellschaft für
Service- und Produktquallität
Erfurtstraße 35
53757 Sankt Augustin
[email protected]
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