Zufriedene Kunden kommen wieder

Mit zufriedenen Kunden zur erfolgreichen Apotheke

Eine Kundenorientierung und damit auch die Frage nach der Zufriedenheit des Kunden wird für die Apotheke heute immer wichtiger. Ist der Kunde mit dem Leistungsspektrum und dem Service in der Apotheke zufriedenen, besteht für ihn kein Anlass seine Apotheke zu wechseln. Ein rundum zufriedener Kunde bleibt seiner Apotheke nicht nur treu, sondern empfiehlt diese nicht selten sogar weiter, was wiederum zur Neukundengewinnung beiträgt. Auch aus wirtschaftlicher Sicht macht es daher Sinn sich darauf zu konzentrieren, dass der Kunde von Ihrer Apotheke begeistert ist und darüber hinaus auch längerfristig gebunden wird. Das betrifft sowohl die Ausrichtung im Service, im Verkauf, und in der Beratung, als auch die Marketingmaßnahmen in Ihrer Apotheke.
Ein loyaler Kunde kommt gerne zu Ihnen und muss sich nicht mehr mit der Suche nach alternativen Anbietern beschäftigen. Dadurch entstehen für Sie höhere und planbarere Umsätze. Stammkunden geben häufig auch mehr Geld aus, weil sie Vertrauen in ihre Apotheke haben und wissen, dass sie nicht enttäuscht werden. Wenn ein Kunde einmal Vertrauen gefasst hat, bleibt er meistens auch dann loyal, wenn eine andere Apotheke ihre Produkte günstiger anbietet. Oft sind loyale Kunden auch gute Ideengeber. Sie äußern bereitwillig ihre Meinung, machen Verbesserungsvorschläge und zeigen Bedarfe auf. Diese Anregungen aus Kundensicht sind sehr wertvoll, da Sie hieraus wichtige Schlüsse ziehen können, um sich optimal auf die Wünsche Ihrer Kunden einstellen zu können.

Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter

Die Möglichkeiten des Internets haben die Kauf- und Orientierungsprozesse der Menschen stark verändert. Der Kunde von heute ist es gewohnt sich zu informieren, Bewertungen und Kommentare mit in seine Entscheidungen einzubeziehen und auf Vergleichsportalen Vor- und Nachteile von Produkten und Anbietern abzuwägen. In Social Media Kanälen werden heutzutage unterschiedlichste Produkte ausführlich besprochen. Auf dem Video-Kanal YouTube ist das Vorstellen von Produkten zu einem eigenen Industriezweig geworden, wo junge Menschen, die beispielsweise Schminktipps geben oder ein neues Smartphone vorstellen, zu bezahlten Stars werden.
Selbst wenn der Kunde seinen Kauf nicht direkt Online tätigt, sondern in der realen Welt, informiert er sich doch zunehmend vorher im Internet. Im Zusammenhang mit der Apotheke spielen hier neben dem Angebot die Lage und Erreichbarkeit eine tragende Rolle. Außerdem ist es wichtig, dass Sie im Internet entsprechend sichtbar sind. Der Kunde im digitalen Zeitalter ist es gewohnt, zu jeder Zeit und von jedem Ort aus Informationen zu erhalten und Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen.

Nehmen Sie sich Zeit für die Beratung

Die professionelle Beratung durch Sie und Ihr Team ist ein äußerst wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Die Beratungskompetenz ist Ihr größtes Kapital. Hier setzen Sie sich vom Internet ab und sind Anbieter einer wichtigen Leistung im Gesundheitssektor. Der Kunde kann mit seinem persönlichen Anliegen zu Ihnen kommen, nachfragen und sich in gesundheitlichen Fragen vergewissern. Räumen Sie sich und Ihrem Team genügend Zeit ein, um sich ausführlich auf Ihren Beratungsauftrag konzentrieren zu können. Sie und Ihr Team können auch professionelle Fortbildungen zu diesem Thema in Anspruch nehmen, oder selbst kleine Schulungen durchführen, um die Beratungssituation zu optimieren.

Schaffen Sie Vertrauen

Sowohl in der Beratung als auch in der gesamten Kundenkommunikation spielen neben den fachlichen Kompetenzen auch Faktoren wie Vertrauen, Wertschätzung und Empathie eine wesentliche Rolle. Geben Sie Ihrem Kunden ein Gefühl der Sicherheit und Geborgenheit. Er soll sich bei Ihnen in guten Händen wissen. Eine freundliche Ausstrahlung und Körpersprache sind hier ebenso wichtig wie das konkrete Eingehen auf einzelne Bedürfnisse. Bei bekannten Kunden ist es auch hilfreich, wenn Sie diese mit Namen ansprechen können und vielleicht sogar etwas von ihrer Krankengeschichte wissen. Zu diesem Zweck empfiehlt es sich eine Kundendatei anzulegen.

Bleiben Sie in Verbindung

Eine umfangreiche Kundendatei bietet Ihnen auch eine gute Basis, um mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. In vielen Branchen ist es üblich, dass die Kunden regelmäßig oder direkt nach dem Verkauf angerufen oder per E-Mail abgefragt werden, ob alles zu Ihrer Zufriedenheit war. Aber auch ein Newsletter oder individualisierte Mails zu bestimmten Anlässen stärken die Verbindung zu Ihren Kunden und tragen zu ihrer Zufriedenheit bei. Auch ein Facebook Profil kann die Kundenbeziehung nachhaltig etablieren. Hier informieren Sie Ihre Kunden dann exklusiv über Neuigkeiten, Aktionen sowie Rabatte und reagieren zeitnah auf Fragen, Kritik und Anregungen und treten direkt mit Ihnen in Kontakt. Nicht ohne Grund spricht man in Bezug auf eine Social Media Gruppe von einer „Community“ also einer Gemeinschaft, da hier Gleichgesinnte ein Zugehörigkeitsgefühl entwickeln können. Dies gilt auch für Ihre Apotheke.

Schaffen Sie ein besonderes Erlebnis

Sowohl in der digitalen als auch in der „Offline“-Welt gilt, dass der Kunde von heute nicht einfach etwas kaufen will: er will ein Erlebnis. Für die Apotheke bietet es sich zum Beispiel an, dieses Erlebnis über einen außergewöhnlichen Service entstehen zu lassen. Das Erlebnis fängt aber bereits bei der Einrichtung Ihrer Apotheke an. Hier gibt es viele Möglichkeiten Erlebnisse zu schaffen. So können Sie über Einrichtungsgegenstände und die Dekoration interessante Bezüge zu inhaltlichen Themen herstellen, wie beispielsweise einen Heuballen im Bereich für die Naturheilkunde. Besonders im digitalen Bereich können Sie interessante Erlebnisse schaffen. Angefangen bei Ihrer Website bis hin zu allen weiteren Maßnahmen wie Newsletter oder Apotheken App. Schauen Sie hier auch mal über den Tellerrand und lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren, um etwas Besonderes zu kreieren.

Holen Sie die digitale Welt in Ihre Apotheke

Eine interessante Möglichkeit den Kunden in der digitalen Welt abzuholen und für ihn ein Serviceerlebnis in der Apotheke zu erschaffen, bietet das SERVICETERMINAL. Das Touch-Display entspricht den Nutzungsgewohnheiten eines Smartphones und ist entsprechend einfach aufgebaut. Das Erkunden und Entdecken der vielen interessanten Gesundheitsthemen stellt ein außergewöhnliches und interaktives Erlebnis dar. Animierte Broschüren sowie Videofilme sind optisch besonders reizvoll und bieten neben dem Informationswert auch einen Unterhaltungsfaktor. Das SERVICETERMINAL lässt sich mit allen angeführten Empfehlungen zur Kundenzufriedenheit verbinden. Es kann Vertrauen und Wertschätzung schaffen, wenn Sie es beispielsweise bei der Beratung zur Veranschaulichung komplexer Themen verwenden und dem Kunden so ihre Aufmerksamkeit schenken. Auch hilft es Ihnen mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben, wenn sich dieser seine gewünschten Gesundheitsartikel oder Checklisten am SERVICETERMINAL per E-Mail nach Hause sendet.