Die Gunst der Kunden ist in der heutigen Zeit stark umkämpft und deshalb für die Vor-Ort-Apotheken nur schwierig zu erhalten. Aus diesem Grund sollten Sie versuchen eine besondere Nähe zu Ihren Kunden aufbauen. Der folgende Beitrag gibt Ihnen hierzu einige Anregungen.

Warum ist Kundennähe so wichtig?

Zahlreiche Studien über das aktuelle Kundenverhalten belegen, dass diese heute bei allen Kaufentscheidungen eine hohe Eigenbeteiligung anstreben und immer aktiver beim Kauf eines Produktes werden wollen. Das bedeutet, dass der moderne Kunde nicht länger stillschweigend eine Apotheke betreten und sie mit einem freundlichen Kopfnicken und dem erforderlichen Medikament wieder verlassen möchte. Der Kunde von heute möchte in der Apotheke aktiv mit dem Apothekenpersonal sprechen und sich umfassend über die Medikamente, ihre Inhaltsstoffe und Wirkungen informieren.
Ihre Kunden beschäftigen sich mit unzähligen, wichtigen Fragen über die angebotenen Medikamente. Besteht ein bestimmtes Produkt ausschließlich aus natürlichen Wirkstoffen oder wurde es eventuell sogar homöopathisch hergestellt? Kann man dieses Medikament gemeinsam mit anderen Medikamenten einnehmen oder könnte es zu unerwünschten Nebenwirkungen kommen? Diese und viele weitere Fragen möchte der Kunde beantwortet haben, bevor er sich für ein bestimmtes Medikament entscheidet. Aus diesem Grund ist eine ausgeprägte Kommunikation mit dem Kunden notwendig.
Nur durch eine starke Kundenkommunikation ist es möglich, den Kunden an Ihre Apotheke zu binden und dafür zu sorgen, dass er ein weiteres Mal Ihre Apotheke besuchen wird. Wie in jedem anderen Unternehmen benötigt der Kunde einen besonderen Rahmen, um mit seinen Fragen auf Sie als Apotheker zuzugehen. Durch eine besonders hohe Nähe zu Ihren Kunden können Sie also die Kommunikation fördern und dadurch eine besonders hohe Kundenbindung erreichen. Diese hohe Bindung der Kunden an Ihre Apotheke sorgt in der Regel für einen deutlich höheren Umsatz, da diese Ihre Apotheke der Konkurrenz vorziehen. Eine ausgeprägte Kundenorientiertheit ist deshalb für jede erfolgreiche Apotheke von besonders großer Bedeutung.

Kundennähe im digitalen Zeitalter

Neben den Möglichkeiten eines klassischen Beziehungsmanagements gibt es im digitalen Zeitalter verschiedene neue Möglichkeiten, Nähe zum Kunden aufzubauen. Wie so oft spielen die verschiedenen Module zusammen und können sich gut ergänzen.

Livestreams und Blogs

Livestreams werden aktuell immer beliebter. So wird über dieses Medium eine Vielzahl von Dienstleistungen für eine breite Masse zugänglich gemacht. Beispielsweise werden Livestreams häufig zu akademischen Zwecken genutzt, um trotz akutem Platzmangel die Teilnahme an einer Lehrveranstaltung für zahlreiche Menschen zu ermöglichen. Auch die Unterhaltungsindustrie hat bereits die Vorzüge eines Livestreams für sich entdeckt und bietet ein interaktives und unterhaltsames Programm an. Dieses besonders nützliche Instrument der Kundenkommunikation können Sie als Apotheker ebenfalls nutzen. So würden sich zum Beispiel einige Ihrer Kunden über eine interaktive Fragerunde oder Diskussion zu einem neuen Medikament oder einen Wirkstoff sehr freuen. Aber auch ein Meinungsaustausch zu grundsätzlichen Fragen der Gesundheit, wie beispielsweise Übergewicht, Homöopathie, traditionelle Chinesische Medizin oder natürliche Wirkstoffe in Medikamenten interessiert viele Ihrer Kunden. Die Möglichkeit, mit Ihnen und zahlreichen anderen Kunden über diese Themen sprechen zu können, ermöglicht eine starke Bindung des Kunden an Ihre Apotheke. Vor allem ein Austausch über die Erfahrungen, Probleme und Herausforderungen von Personen, die ein Familienmitglied pflegen oder an einer schweren Krankheit leiden bzw. litten, stärkt die Verbundenheit zwischen Ihren Kunden und Ihrer Apotheke.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um mithilfe des Internets eine stärkere Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Bei vielen Menschen ist beispielsweise ein regelmäßig gepflegter Blog sehr beliebt. Dieser ermöglicht es Ihren Kunden, sämtliche Inhalte jederzeit nachlesen und sich umfassend über Ihre Apotheke informieren zu können. Ein solcher Blog bietet ebenfalls den Vorteil, dass Sie wichtige gesundheitliche Themen besprechen können, die für zahlreiche Menschen eine große Bedeutung haben. Sollte ein Kunde einen besonders hilfreichen oder unterhaltsamen Artikel von Ihnen zu einem Thema lesen, das ihn selbst beschäftigt, stärkt dies nicht nur seine Bindung zu Ihrer Apotheke, sondern kann ebenfalls völlig neue Menschen ansprechen und dadurch Neukunden gewinnen.

Beziehungsmanagement und lokale Aktivitäten

Aber auch außerhalb des Internets gibt es gute Möglichkeiten, um die Nähe zu Ihren Kunden zu steigern und dadurch eine höhere Kundenbindung zu erreichen. Die einfachste Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen, bietet sich Ihnen bereits während eines Verkaufsgesprächs. Eine umfassende und persönliche Beratung vermittelt Ihren Kunden, dass Ihnen sein Anliegen am Herzen liegt und sorgt dadurch für eine deutlich stärkere Kundennähe. Je besser Sie mit einem Kunden ins Gespräch kommen, umso vertrauter wird er mit Ihnen und Ihrer Apotheke werden. Gehen Sie deshalb individuell auf die Bedürfnisse eines einzelnen Kunden ein. Optimalerweise kennen Sie Ihre Stammkunden auch mit Namen und können vielleicht etwas zu den jeweiligen Krankheitsgeschichten sagen. Zu diesem Zweck empfiehlt sich eine gut geführte, stets aktuelle Kundendatei. Beispielsweise erzeugt ein kurzer Anruf am runden Geburtstag des Stammkunden für eine überaus hohe Bindung und eine besondere Kundennähe.
Weiterhin können Sie Ihre Kundennähe stark erhöhen, indem Sie an lokalen Ereignissen teilnehmen oder diese sogar selbst veranstalten. Selbst ein flüchtiges Gespräch beim Stadtteilfest kann bei Ihren Kunden dazu führen, dass diese Ihre Apotheke das nächste Mal der Konkurrenz vorziehen. So ist es auch besonders empfehlenswert, spezielle Events wie Workshops oder Podiumsdiskussionen in Ihrer Apotheke abzuhalten. Vielleicht richten Sie auch eine gemütliche Lounge-Ecke in Ihrer Apotheke ein und trinken mit guten Kunden zwischendurch mal einen Kaffee. Letztlich bieten sich zum Aufbau von Kundenbeziehungen alle Maßnahmen an, mit denen Sie Ihrem Kunden Wertschätzung entgegen bringen.
Die Nähe zum Kunden und ein besonderer Service sind auch zentrale Themen des APOTHEKEN FACHKREISES. So bieten unsere innovativen und technischen Lösungen, wie das SERVICE-TERMINAL und die SERVICE-APP nicht nur umfangreiche Mehrwerte direkt in der Apotheke, sondern auch viele Möglichkeiten, die Nähe zum Kunden dauerhaft aufrecht zu erhalten. Beispielsweise können Gesundheitsartikel, Checklisten oder Erklärfilme nicht nur in der Apotheke am SERVICE-TERMINAL oder auf der SERVICE-APP angesehen, sondern auch per E-Mail nach Hause gesendet werden. Mit der neu entwickelten Newsletter-Funktion können Sie auf einfachste Weise professionelle Newsletter erstellen und so effektiv und regelmäßig Ihre Kunden begeistern. Als Teil einer starken Gemeinschaft profitieren Sie darüber hinaus von Expertenwissen und tauschen Erfahrungen und Ideen mit anderen Apothekern für eine optimale Positionierung im digitalen Zeitalter. Diese Serviceleistungen unterstützen ebenfalls die Kundenkommunikation und stärken die Kundenbeziehung.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.
Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.