Lohnt sich ein Service-Chat für die Vor-Ort-Apotheke?

Online-Kanäle werden heute auch für die Vor-Ort-Apotheke zunehmend wichtig. Immer mehr Apotheker nutzen Soziale Medien wie Facebook, versenden Newsletter oder haben auf der Website eine Funktion zur Vorbestellung von Medikamenten integriert. Durch die Digitalisierung ist der Kunde gewohnt, zeit- und ortsunabhängig mit Unternehmen zu interagieren und so schnell wie möglich Waren, Dienst- und Serviceleistungen zu erhalten.

In diesem Zusammenhang spielen heute auch sogenannte Echtzeit-Kanäle eine Rolle, wie Service-Chats auf der Website oder Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Skype. Im Unterschied zum E-Mail-Verkehr findet die Kommunikation hier nicht zeitversetzt (asynchron), sondern wie bei einem Telefonat nahezu zeitgleich (synchron) statt. Neben den ursprünglichen textbasierten Chats gibt es mittlerweile auch Audio- und Videochats.

Service-Chats als Kundenservice werden im Bereich der Apotheken bislang eher von den Versandapotheken eingesetzt. Aber lohnt sich ein Service-Chat auch für die Vor-Ort-Apotheke? Wie man die Service-Chats einsetzen kann und welche Vor- und Nachteile damit verbunden sind, verrät der folgende Artikel.

Service-Chats auf dem Vormarsch
Laut einer Studie haben knapp 60% aller Internetnutzer schon mal persönliche Online-Kundenservices genutzt. Ein klarer Schwerpunkt liegt derzeit mit 85% auf Live-Chats welche auf einer Website integriert sind. Ein textbasierter Kunden-Chat lässt sich grundsätzlich in zwei unterschiedlichen Varianten umsetzen. Über eine Software können Sie eine Live-Chat-Funktion in die Website einbinden, so wie es auch der APOTHEKEN FACHKREIS anbietet. Wenn ein Gast Ihre Website besucht, öffnet sich entweder von selbst ein kleines Chat-Fenster, oder man sieht einen Button über den man den Chat anklicken kann um den Dialog zu starten. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Messenger-Dienste wie WhatsApp, Skype oder Facebook Messenger als Service-Chat zu verwenden. Diese Möglichkeit ist momentan aber noch selten zu finden.

Anwendungsmöglichkeiten in der Apotheke
Mit dem Service-Chat eröffnet sich ein weiterer Kommunikationskanal für den Kundenservice. So können hier zum Beispiel Anfragen rund um das Leistungsspektrum der Apotheke gestellt werden. Kunden könnten sich nach der Verfügbarkeit von Produkten erkundigen oder Abfragen starten, welche Tests, Impfungen oder Messungen durchgeführt werden. Auch Informationen zur Lage der Apotheke, Parkmöglichkeiten, Barrierefreiheit und ähnliche Informationen können auf diese Weise vom Kunden schnell und unkompliziert in Erfahrung gebracht werden. Über den Chat könnten auch ergänzende Beratungen nach dem Apothekenbesuch stattfinden. Beispielsweise falls der Kunde eine Frage vergessen hat, oder noch etwas über Darreichungsformen oder zur Anwendung von Geräten wissen will.

Vorteile des Service-Chats für Ihre Apotheke

• Der Service-Chat bietet dem Kunden einen Service an, bei dem man keine Wartezeiten hat und gleich zur Sache kommt. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde in seinen Anliegen ernst genommen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber der Apotheke auswirkt.
• Durch den innovativen Service eines Live-Chats schafft sich die Apotheke ein Alleinstellungsmerkmal und kann sich modern positionieren.
• Die Chat-Protokolle können ausgewertet werden und Aufschluss darüber geben, wer wichtige Besucher sind und wie die Qualität des Kundenservice ist.
• Durch den Chat können sprachliche Schwierigkeiten oder schlechte Telefonverbindungen ausgeschlossen werden.

Nachteile des Service-Chats für Ihre Apotheke

• Durch einen Service-Chat kann die Apotheke unter Druck geraten, schnell reagieren zu müssen, da Kunden hier eine sofortige Reaktion erwarten. Besonders für Apotheken mit wenigen Mitarbeitern kann das problematisch sein.
• Für den Chat muss eine umfassende Betreuung gewährleistet sein. Das bedeutet, dass Mitarbeiter extra für diesen Service abgestellt werden müssen oder sich schnell aus anderen Arbeiten lösen können.
• Die Chat-Kommunikation ist nicht für alle Kunden geeignet. Menschen die das Internet nicht nutzen, werden ausgeschlossen. Die Chat-Funktion kann auch einen telefonischen Kundenservice nicht vollständig ersetzen, sondern lediglich ergänzen.
• Die meisten Chats sind aktuell noch nicht für mobile Geräte optimiert.

Chat oder nicht Chat?
Ein Service-Chat ist sicher nicht für jede Vor-Ort-Apotheke das Richtige. Verschiedene Voraussetzungen sollten erfüllt sein, damit sowohl die Kunden als auch die Apotheke davon profitieren können. Wenn sich eine Apotheke für einen Service-Chat entscheidet, muss sie in jedem Fall die Kapazitäten haben, Anfragen umgehend beantworten zu können. Auch sollten die Ziele und der genaue Verwendungszweck für den Chat definiert und geprüft werden. In jedem Fall empfiehlt sich zunächst eine Testphase, in der evaluiert werden kann, ob und wie sich dieser zusätzliche Kanal bewährt. Darüber hinaus muss das Angebot gut kommuniziert werden, so dass klar wird, was die Kunden von dem Chat zu erwarten haben und zu welchen Zeiten sie mit einer schnellen Antwort rechnen können. Dann kann der Kunden-Chat eine interessante Ergänzung im Service-Angebot sein und der Apotheke eine Möglichkeit bieten, sich innovativ und modern zu positionieren. Denn als Kommunikationsweg ist der Live-Chat mittlerweile fester Bestandteil im digitalen Zeitalter.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft
Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.deund unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.