Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

„Man kann nicht nicht kommunizieren“. Dieses Zitat von Paul Watzlawick verdeutlicht den Umfang des Themas Kommunikation. Im Apothekenalltag ist insbesondere die Kundenkommunikation ein zentrales Feld, welches weit über das eigentliche Beratungs- und Verkaufsgespräch hinaus geht. Dieser Beitrag vergegenwärtigt Ihnen die wichtigsten Kommunikationsfelder und gibt Handlungsempfehlungen, wie Sie sich gut aufstellen können, um eine professionelle Kundenkommunikation in Ihrer Apotheke zu etablieren.

Offline-Kommunikation

Vermutlich denkt man bei Kundenkommunikation in der Apotheke automatisch an das direkte Gespräch mit dem Kunden und natürlich ist dies ein wesentlicher Aspekt im Alltag der Apotheke. Wenn man den Kommunikationsbegriff allerdings weiter fasst, ergeben sich im Kontakt zwischen Apotheker und Kunde viele weitere Anknüpfungspunkte. Vielleicht teilt ein Gehweg-Aufsteller Ihrem potenziellen Kunden auf der Straße das Angebot der Woche mit und die Schaufensterdekoration veranschaulicht ihm Ihr Schwerpunktthema. In der Apotheke kommunizieren Frei- und Sichtwahl mit dem Kunden und geben nicht nur Aufschluss über das Sortiment und über die Preise, sondern verraten auch, ob es sich um eine moderne, traditionelle, klar strukturierte oder eine bunt gemischte Apotheke handelt. Das Erscheinungsbild des Teams und der gesamten Offizin werden diesen Eindruck dann mehr oder weniger bestätigen.

Aus Sicht des Apotheken-Marketings ist die Art und Weise, wie der Kunde angesprochen wird, also eminent wichtig. Jede Verpackung die Ihre Apotheke verlässt, jeder Brief, Flyer oder Printanzeige sagt etwas über Ihre Apotheke aus. All dies sind gute Gelegenheiten, um dem Kunden mitzuteilen, dass er in guten Händen ist und seine Problem bei Ihnen gelöst werden.

Empfehlungen:

• Strategie – Entwickeln Sie auf Basis Ihrer Firmenphilosophie eine Kommunikationsstrategie. Diese umfasst sowohl die Werte, für die Ihre Apotheke steht, als auch alle Maßnahmen, in denen das zum Ausdruck kommt.

• Corporate Identity – Auf Basis der Kommunikationsstrategie wird dann ein einheitliches Erscheinungsbild entwickelt. Dieses sollte sich in allen Bereichen Ihrer Kommunikation wiederfinden. Angefangen beim Dresscode des Teams über alle Werbemaßnahmen, der Inneneinrichtung, der Ansage auf dem Anrufbeantworter bis hin zur Art und Weise, wie Beratungsgespräche geführt werden. Holen Sie sich bei der Umsetzung die Unterstützung von Experten. Auch wenn dies mit Investitionen verbunden ist, wird sich ein professionelles Erscheinungsbild langfristig auszahlen.

• Akzeptanz schaffen – Seien Sie transparent und beziehen Sie Ihr Team bei der Umsetzung der Strategie mit ein. Umso höher die Akzeptanz im Team ist, umso konsequenter wird die Strategie umgesetzt. Trainieren Sie mit Ihrem Team neue Abläufe und Prozesse, wie die Ausdrucksweise beim Beratungsgespräch oder den Umgang mit Werbemitteln.

• Qualitätssicherung – Etablieren Sie in Ihrer Apotheke Strukturen, die sicherstellen, dass die Kommunikationsstrategie konsequent umgesetzt wird. Gehen Sie bei der Qualitätssicherung aber immer wertschätzend mit Ihrem Team um und geben Sie möglichst viel Verantwortung an Ihre Mitarbeiter ab. Sie können beispielsweise Aufgabenfelder definieren, die von den Mitarbeitern abwechselnd für einen bestimmten Zeitraum übernommen werden.

Online-Kommunikation

Neben den klassischen Kommunikationswegen kommen heute neue, digitale Kanäle hinzu. Die grundsätzlichen Prinzipien der Kommunikation setzen sich hier fort und dementsprechend sollte sich auch Ihr einheitliches Erscheinungsbild auf der Website, dem Newsletter sowie in den Social Media Kanälen wiederfinden. Die Digitalisierung und das Internet bringen außerdem verschiedene, wichtige Aspekte mit sich: Daten lassen sich verlustfrei reproduzieren, auf kleinstem Raum speichern und sekundenschnell weltweit verbreiten. 84% Prozent der deutschsprachigen Bevölkerung nutzt heute das Internet. Das Smartphone ist dabei 2016 das meistgenutzte Gerät für den Zugang in das Internet. Die Menschen kommunizieren, bewerten, kaufen und vergleichen heute zu jeder Zeit von jedem Ort. Dementsprechend wichtig ist es auch für die Vor-Ort-Apotheke, hier ein Angebot vorzuhalten und die digitalen Möglichkeiten zu nutzen.

Empfehlungen:

• Up-to-date – Es ist wichtig, dass Ihre Internet-Präsenz stets gut gepflegt und zeitgemäß ist. Eine Website, auf der noch die alte Telefonnummer angegeben ist oder ein Facebook-Account Ihrer Apotheke, auf dem schon seit einem Jahr nichts mehr veröffentlicht wurde, kommen beim Kunden nicht gut an. Man würde sich sogar die Fragestellen, ob es diese Apotheke überhaupt noch gibt.

• Im Dialog bleiben – Das digitale Zeitalter ist schnelllebig und im permanenten Wandel. Kommentare, Vorbestellungen und Anfragen sollten immer sehr zeitnah beantwortet werden. Auf diese Weise mit den Kunden im Dialog zu bleiben, schafft zufriedene Kunden, die auch in Zukunft Ihrer Apotheke treu bleiben werden.

• Analyse der Kundenbedürfnisse – Kommentare, Besucherzahlen und Verweildauer auf Ihrer Website, Likes bei Facebook, all dies kann Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Produkte und Serviceleistungen bei Ihren Kunden gut ankommen und welche nicht. Es ist daher wichtig, diese Kennzahlen auszuwerten und darauf hin das Angebot stetig zu verbessern.

• Zuständigkeiten festlegen – Online-Marketing ist mit etwas Kenntnis zwar kostengünstig, erfordert aber einen erheblichen Zeitaufwand. Es kann daher von Vorteil sein, wenn Sie bestimmte Zuständigkeiten in das Team geben. Häufig finden sich dort auch Experten, die mit Freude Fotos machen und hochladen oder die Website und den Facebook-Account administrieren. Wie bei den Offline-Maßnahmen ist allerdings auch hier eine Qualitätssicherung wichtig.

• Beispielsweise können Sie ein Vier-Augen-Prinzip einführen oder es sich angewöhnen regelmäßig Ihre Online-Kanäle zu überprüfen, insbesondere dann, wenn mehrere Personen Zugang haben.

• Weniger ist mehr – Ansonsten gilt die Devise, lieber wenige Maßnahmen professionell und konsequent durchzuführen, als sich in zu vielen verschiedenen Online-Kommunikationskanälen zu verlieren. Zwingend notwendig ist eine gute Website mit interessanten Inhalten. Wenn es Ihnen dann noch gelingt, regelmäßig einen Newsletter zu versenden und eine Facebook-Fanpage zu betreiben, steht Ihr Online-Marketing auf einer soliden Basis.

Kundenkommunikation mit dem APOTHEKEN FACHKREIS

Die Lösungen des APOTHEKEN FACHKREISES zielen genau auf die Verbesserung Ihrer Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter. Mit dem interaktiven SERVICE-TERMINAL bieten Sie Ihren Kunden nicht nur spannende Inhalte in der Apotheke, sondern Fachartikel, Checklisten, Erklärfilme und weiteren Inhalte lassen sich auch per E-Mail direkt an Ihre Kunden versenden. Auf diese Weise entsteht ein Kundendialog, der in der Apotheke beginnt und auf dem Smartphone des Kunden weiterläuft – und der Kunden bestimmt selbst, wann und wo er die Inhalte abrufen möchte. Der APOTHEKEN FACHKREIS stellt Ihnen darüber hinaus – ohne großen Aufwand – die Technik zur Verfügung, um interessante Inhalte auf Ihrer Website zu präsentieren und spannende Newsletter automatisiert zu versenden.

Um die Vernetzung und den Dialog im APOTHEKEN FACHKREIS zu fördern, gibt es eine geschlossene Benutzergruppe auf Facebook. Wir stellen Ihnen auf diesen Plattformen exklusives Expertenwissen zu den Themen Marketing, Verkauf und Digitalisierung zur Verfügung und vernetzen die teilnehmenden Apotheken. So können ganz einfach Erfahrungen ausgetauscht und Ideen miteinander geteilt werden, um eine innovative, serviceorientierte Kundenkommunikation zu ermöglichen. Damit die Vor-Ort-Apotheke auch in Zukunft zentraler Bestandteil einer modernen Gesundheitsversorgung bleibt.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.