Keine Perspektive für Offline Apotheken

Gesundheit im digitalen Zeitalter
Spätestens seit dem Ausbau des Breitband-Internets nimmt die digitale Welt massiven Einfluss auf den Gesundheitsbereich. Parallel zum schnellen Internet haben sich die Smartphones und Tablets rasant verbreitet und immer mehr Menschen nutzen heute mobile Gesundheitsanwendungen, Fitness Apps und sogenannte Wearables in Form von Armbändern oder Uhren. Mit diesen mobilen Messgeräten werden nicht nur Schritte gezählt oder der Puls kontrolliert, sondern mittlerweile auch die Herzfrequenz, der Blutdruck oder die Körpertemperatur überwacht. Laut einer Studie haben bereits Ende 2014 schätzungsweise 45% der Deutschen digitale Gesundheitsangebote auf Smartphone, Tablet oder Wearable verwendet.

Die technologischen Möglichkeiten gehen einher mit einem zunehmenden Bedürfnis der Menschen, die eigene Gesundheit und Fitness zu kontrollieren und zu beeinflussen. Immer mehr Menschen wollen informiert sein und fragen zuerst Dr. Google bevor sie zum Arzt oder in die Apotheke gehen. Das zeigt auch der Trend zur Selbstmedikation, flankiert von einer breiten Palette an rezeptfreien Arzneimitteln und einem umfassenden Angebot an Nahrungsergänzungsmitteln, Diäten oder Kosmetika zur Vorbeugung von Krankheiten.

Innovative Angebote für den modernen Kunden
Der digitale Wandel wirkt sich natürlich auch direkt auf die Apotheken aus. Neben den Versandhändlern ist es mittlerweile auch für die Vor-Ort-Apotheke von besonderer Bedeutung schnell und ansprechend im Internet gefunden zu werden. Denn viele Besuche in der lokalen Apotheke beginnen im Internet, wo man sich nicht nur über Indikationen und Symptome, sondern auch über Angebote, Preise, Öffnungszeiten und vieles mehr informiert. Auch hat sich das Kaufverhalten der Kunden heute verändert. Es reicht mittlerweile nicht mehr nur aus, Medikamente zu verkaufen, sondern der Kunde erwartet einen attraktiven und kurzweiligen Service. Neben den rationalen Aspekten wie Qualität, Preis oder Verfügbarkeit, spielen emotionale Aspekte wie Vertrauen, Seriosität, aber auch ein gewisser Wohlfühlfaktor eine Rolle.

Insgesamt wird es also zukünftig verstärkt darum gehen, dem Kunden in seinen Bedürfnissen nach Information, Selbstbestimmung und Mobilität sowie nach einem zeitgemäßen Kauferlebnis gerecht zu werden. Auf der anderen Seite steigt in einer Welt der Datenflut und ungesicherten Informationen aber auch das Bedürfnis nach Orientierung und Sicherheit, besonders bei dem wichtigen Thema Gesundheit. Hier liegt für die Vor-Ort-Apotheke viel Potenzial, denn sie verfügt über entsprechendes Know-how und Expertise, um diesem Bedürfnis zu entsprechen. Insbesondere das Thema Beratung könnte zukünftig auf allen Ebenen eine immer größere Rolle spielen. Der Kunde sieht aufgrund seiner Möglichkeiten und Erwartungen, die Apotheke von morgen als verlässliche und moderne Gesundheitsberatung. Er wünscht sich eine hohe Verfügbarkeit, keine Wartezeiten und ein umfangreiches Serviceangebot, weit über den Besuch in der Offizin hinaus. Hier gilt es kreativ zu werden und innovative Angebote zu schaffen. Sicherlich ist nicht alles Gold was glänzt, aber es lohnt sich durchaus die vielfältigen Entwicklungen und Modelle, insbesondere im Bereich der Beratung in den Blick zu nehmen und dann zu schauen, was für die eigene Praxis realisierbar und sinnvoll ist.

Neue Formen der Beratung
So lässt sich beispielsweise die klassische vis-à-vis Beratung in die digitale Welt verlängern. Das heißt Kunden können auf dem digitalen Weg, ergänzend zur Vor-Ort-Beratung nochmals Rückfragen stellen oder bestimmte Aspekte vertiefen. Auch für Kunden, die nicht unmittelbar zuvor in der Apotheke waren, könnten solche digitalen Wege interessant sein, da man in der Regel eine gewisse Anonymität und Distanz aufrecht erhalten kann. Insbesondere heikle Themen können so wahrscheinlich ungezwungener besprochen werden. Grundsätzlich lassen sich hier zwei verschiedene Formate unterscheiden. Einerseits die Echtzeit-Beratung, die zum Beispiel über Telefon oder Videokonferenz und in der nahen Zukunft auch in einem virtuellen dreidimensionalen Beratungsraum stattfinden kann. Oder eine zeitlich versetzte Beratung über Mail, Website, WhatsApp oder Social Media Kanäle. Zur Echtzeit-Beratung würden dann vereinbarte Termine oder offene Sprechstunden den zeitlichen Rahmen setzen. Bei der zeitlich versetzen Kommunikation besteht der Vorteil, dass man zu einem relativ frei gewählten Zeitpunkt seine Antworten geben kann. Da die digitale Welt allerdings sehr schnelllebig ist, sollte man sich auch hier nicht allzu viel Zeit mit der Beantwortung lassen.

Weitere moderne Beratungsmethoden können direkt in der Offizin stattfinden, aber digital unterstützt werden. Mit dem SERVICETERMINAL und der SERVICEAPP sind Sie in der Lage, komplexe Sachverhalte professionell zu erklären und zu veranschaulichen. Darüber hinaus können Sie zu einer Indikation oder einem Produkt, beispielsweise ein Inhaliergerät, beraten und anschließend erklärt ein kurzer Lehrfilm dem Kunden die Anwendung. Auch ergänzende und weiterführende Gesundheitsinformationen oder Checklisten können eingesetzt oder vom Kunden selbst entdeckt werden. Auf diese Weise haben Sie die Online-Welt in die Apotheke gebracht und holen den Kunden entsprechend seiner Nutzungsgewohnheiten digital ab. Gleichzeitig bedienen Sie das Bedürfnis nach Vertrauen und insbesondere nach gesicherten Informationen, denn Ihre Informationen sind gefiltert und beispielsweise nicht von einem Laien in einem Forum über Gesundheit in das Netz gestellt.

Vieles spricht dafür, dass die Zukunft der Vor-Ort-Apotheke in der Verknüpfung der digitalen Welt und der „echten“ Welt liegt. Die wichtigen Kernkompetenzen wie Vertrauen und Expertise werden in die digitale Welt verlängert, können und sollen aber nicht durch sie ersetzt werden. Gleichzeitig entstehen sowohl für den Kunden als auch für die Apotheke durch den so entstandenen digitalen Dialog viele Zugewinne. Als Kunde erweitert sich das Serviceangebot und es entstehen neue Wege, um über die Öffnungszeiten hinaus Informationen und Leistungen abzurufen. Die Apotheke lernt ihre Kunden besser kennen und erfährt viel über Ihre Bedürfnisse und Vorlieben und baut eine weiterführende Verbindung auf. So entsteht eine moderne Kundenkommunikation und eine zukunftsfähige Positionierung.


Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.

Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICETERMINAL und SERVICEAPP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.