Eins der meistgewünschten Features der digitalen Transformation im Gesundheitswesen sind laut dem ALIUD^® APOTHEKENREPORT der digitale Versand und die damit verbundene Möglichkeit, online Medikamente und Produkte zu bestellen, ohne den Fußweg zur Apotheke auf sich nehmen zu müssen.
Viele Menschen haben heute eine 40+-Stundenwoche, Familienleben und Freizeit kommen schon jetzt bei vielen zu kurz, da ist es verständlich, dass jeder noch so kurze Weg gern vermieden wird, wenn es um nötige, jedoch oftmals lästige Erledigungen geht.
So auch der Weg zur Apotheke, nur um vor Ort festzustellen, dass das Medikament gar nicht vorrätig ist und man es erst einmal vorbestellen muss. Nur um einen oder zwei Tage später noch einmal denselben Weg vor sich zu haben.

Sogar Apotheker selbst kaufen in ihrem Privatleben lieber online ein

83,3% der befragten Apotheker sagten beim ALIUD^® APOTHEKENREPORT aus, dass sie Produkte schon einmal oder mehrfach online bestellt hätten. Trotzdem bieten bislang nur 17% der Befragten auch einen eigenen Online-Shop an. Weitere 12% wollen zukünftig darüber nachdenken, auch wenn fast 50% die Möglichkeit der Online-Bestellung für relevant hielten.
Diese Lücke zwischen Relevanz und Realität lässt sich leicht erklären: Es braucht nicht zwingend einen eigenen Online-Shop, um digitale Bestellkanäle anbieten zu können. Bestellung und Versandhandel sind zwei ganz unterschiedliche Dinge und auch wer keine Kapazitäten für einen Online-Shop hat, sollte zumindest über das Angebot von digitalen Bestellwegen nachdenken, um seinen Kunden zumindest einen von zwei Gängen zu ersparen.

Apotheken in Deutschland sind auf einem guten Weg

Tatsächlich haben dies schon drei Viertel der befragten Apotheker verstanden und auch umgesetzt: 77% gaben an, dass ihre Apotheke bereits Online-Bestellungen per E-Mail oder Chat annehmen würde, rund 50% verfügen sogar über mobile Bestellwege durch SMS, WhatsApp oder eine eigene App. Das ist ein guter Anfang, wer jedoch bisher nicht mitzieht, sollte dies schnellstens nachholen. Service ist alles und wer seinen Kunden in ihren Wünschen und Bedürfnissen entgegenkommt, der wird langfristig dafür belohnt.

Welche digitalen Bestellwege gibt es?

Wer es sich einfach machen will, steuert das Ganze manuell, beispielsweise über E-Mail oder SMS. Eine E-Mail-Adresse ist schnell eingerichtet und kostet nichts. Auch eine eigene Telefonnummer bietet sich zu diesem Zweck an, wenn Du nicht Deine Privatnummer mit Deinen Kunden teilen willst. Deine Patienten können nun die gewünschten Medikamente vorbestellen und das Rezept gegebenenfalls als eingescannten Anhang hinzufügen. Natürlich müssen diese Vorbestellungen auch beantwortet werden, Du musst Dir also schon an dieser Stelle überlegen, ob ein vollautomatisches System nicht besser geeignet wäre. Je nach Größe des Kundenstamms kann es sehr aufwendig werden, täglich große Anzahlen an E-Mails oder SMS bearbeiten und beantworten zu müssen.
Eine Lösung könnte eine automatisch generierte Antwort sein, die dem Kunden seine Bestellung bestätigt und ihn bittet, am Folgetag oder zwei Tage später das gewünschte Medikament in der Apotheke abzuholen. Die Bearbeitung und Bestellung läge somit weiter in Deinen Händen, Du bräuchtest allerdings nicht mehr individuell zu antworten. Der Nachteil: Kommt es mal zu Lieferschwierigkeiten, denkt der Kunde unter Umständen, das Medikament sei bestellt, und macht sich einen Tag später umsonst auf den Weg zu Dir. Aber auch dies ließe sich durch entsprechende Kontroll-Prozesse verhindern.

WhatsApp oder gleich eine eigene App?

Auch per WhatsApp können Medikamente vorbestellt werden. Der Vorteil: Das Hochladen der Rezepte geht hier noch viel einfacher. Der Nachteil: Die Datensicherheit kann nicht gewährleistet werden. Da ist eine eigene App, eventuell sogar mit Verschlüsselungsfunktion, schon die sicherere Variante. Aber eben auch die aufwendigere.
Wer eine eigene App kreiert, kann nicht nur ein Sicherheitssystem einbauen, er kann sich auch im Vorfeld selbst Arbeit abnehmen, indem die Bestellung direkt digital an den Großhandel weitergeleitet und ins System aufgenommen wird. So musst Du als Apotheker Dich nicht mehr durch jede einzelne Nachricht und Vorbestellung arbeiten und diese an den Großhandel weiterleiten, sondern dies geschieht vollautomatisch.
So eine vollautomatisierte Version der Vorbestellung – Kunde bestellt, App leitet Daten sicher direkt an Großhandel weiter und dieser liefert, schickt Benachrichtigung an Kunden und dieser holt das Medikament nur noch bei Dir ab – hat sicher große Vorteile im Zeitmanagement einer Apotheke. Es gilt jedoch zu bedenken, dass es im vollautomatisierten System leicht ist, Fehler zu übersehen. Medikamente, die bei gemeinsamer Einnahme eine Wechselwirkung verursachen, könnten beispielsweise zusammen herausgegeben werden.

Sicherheit geht vor

Das kann natürlich immer passieren, nicht jeder Apotheker kennt jeden seiner Kunden in- und auswendig und könnte eine Wechselwirkung von vorneherein ausschließen. Dennoch ist die Gefahr bei einer App größer, als wenn ein gelernter Fachmann die Bestellung persönlich entgegennimmt.
Es gilt also, das gute Mittelmaß zu finden – automatisch genug, um eine Zeit- und Kostenersparnis zu ermöglichen und dem Kunden auf Service-Ebene einen Schritt entgegenzukommen, und persönlich genug, um die beratende Funktion eines medizinischen Fachmannes weiterhin gewährleisten zu können.

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Versandhandelserlaubnis: https://login.apotheken-fachkreis.de/2017/09/06/versandhandelserlaubnis/

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