Nach DocMorris: Wie man Kunden hält und Absatzchancen steigert

Der große Hype um Onlineapotheken ist vorbei. Die Anbieter im Versandhandel haben sich konsolidiert und neben der Rose Gruppe sowie Shop-Apotheke gibt es nur noch wenige unabhängige ernstzunehmende Wettbewerber im Versandhandel. Und selbst die beiden Großen ziehen sich aus Teilen des europäischen Geschäfts zurück. Das Wachstum hat sich abgekühlt und die Rabattschlacht dürfte damit ein Ende finden. Diese Entwicklung zeigt zwei Dinge: Patienten bzw. Kunden legen Wert auf den persönlichen Kontakt und die Qualität der Beratung vor Ort – neue, digitale Absatzkanäle haben sich aber ebenfalls fest beim Kunden etabliert. Diese Erkenntnis gilt es zu nutzen.

Apotheken müsse sich den veränderten, heterogenen Kundenanforderungen anpassen. Ein stupides Aufspringen auf den Onlinehandelszug kann aber nicht die Lösung sein. Es geht darum, Qualität und Service auszubauen und näher an den Kunden zu bringen, um ihn zu halten. Lieferservices, Bonussysteme, Kundenhistorien oder Whatsappnachrichten zu bestellten Produkten werden bereits angeboten. In der Regel aber nur als Einzel-Services, die nicht miteinander vernetzt sind. So lässt sich die Vielzahl an Kundenbedürfnissen nicht befriedigend abbilden.

Hier kommt die Digitalisierung ins Spiel. Es ist heute problemlos möglich, alle relevanten Kundeninformationen zu Rezepten, Käufen, Behandlungen, Allergien und Unverträglichkeiten, Adress- und Rechnungsdaten sowie Bonusprogrammen in einem zentralen System – datenschutzrechtlich korrekt - zu erfassen und zu bearbeiten. Über solch ein System lassen sich Nachrichten über unterschiedlichste Kanäle, Newsletter oder Rechnungen automatisiert versenden, Bestellungen entgegennehmen und Bezahlungen abwickeln. Mit der passenden Lagerlösung ist auch die automatisierte Befüllung eines Nachtschalters eine Option.
In welchem Ausmaß dabei Kunden Zugang erhalten und worüber, über eine App, eine E-Commerce Plattform oder einen Filialcounter, lässt sich je nach Bedarf gestalten.

Das Kundenbindungspotenzial ist gewaltig und die Prozesskosten sind dank der Automatisierung äußerst niedrig. Der wirtschaftliche Nutzen ist jedoch von einem perfekt auf die jeweilige Kundenstruktur abgestimmten Digitalkonzept abhängig. Hier liegt die eigentliche Herausforderung, die nur in Zusammenarbeit mit einem Experten für Digitale Vertriebsprozesse zu meistern ist.